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El presente contrato tiene por objeto regular la prestación del servicio de soporte técnico que EL PRESTADOR proporcionará a EL CONTRATANTE respecto de la plataforma de software denominada "{{titulo_proyecto}}", desarrollada por EL PRESTADOR.

Dicho servicio tendrá como finalidad atender incidencias relacionadas con el funcionamiento de las funcionalidades originalmente desarrolladas y entregadas por EL PRESTADOR, procurando mantener la continuidad operativa de la plataforma conforme a los alcances previstos en el presente contrato.

El servicio de soporte técnico incluido tendrá una vigencia de tres (3) meses, contados a partir de la fecha en que ocurra cualquiera de los siguientes eventos, lo que suceda primero:

a) La entrega formal de la plataforma a EL CONTRATANTE;

b) La puesta en producción de la plataforma; o

c) El inicio de la utilización operativa de la plataforma por parte de EL CONTRATANTE.

La prestación del servicio de soporte regulado en el presente contrato no implica la obligación de desarrollar nuevas funcionalidades, realizar modificaciones evolutivas, implementar mejoras, efectuar personalizaciones, incorporar integraciones adicionales, actualizar procesos de negocio o ejecutar cualquier actividad distinta a las expresamente contempladas en el presente instrumento.

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El servicio de soporte técnico objeto del presente contrato comprenderá exclusivamente las actividades que EL PRESTADOR determine necesarias para conservar la operación de las funcionalidades originalmente desarrolladas y entregadas, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, las siguientes:

a) Atención y análisis de incidencias relacionadas con el funcionamiento de la plataforma.

b) Diagnóstico y corrección de errores o defectos atribuibles al desarrollo realizado por EL PRESTADOR.

c) Revisión de fallas operativas reportadas por EL CONTRATANTE, siempre que correspondan a funcionalidades originalmente desarrolladas por EL PRESTADOR.

d) Atención de solicitudes de soporte exclusivamente a través del grupo oficial de WhatsApp designado para el proyecto o por cualquier otro medio de comunicación que EL PRESTADOR determine y notifique por escrito. EL PRESTADOR podrá utilizar adicionalmente sistemas internos de tickets, plataformas de gestión, herramientas de monitoreo o cualquier otro mecanismo administrativo para el seguimiento de los casos, sin que ello implique obligación alguna para EL CONTRATANTE de utilizarlos.

Asimismo, las solicitudes de soporte serán atendidas exclusivamente por los medios de comunicación autorizados por EL PRESTADOR. El servicio no incluye atención mediante llamadas telefónicas, videollamadas, reuniones presenciales, reuniones virtuales o plataformas de videoconferencia (incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, Google Meet, Zoom, Microsoft Teams o similares), salvo que EL PRESTADOR lo autorice expresamente por escrito para un caso específico.

e) Seguimiento, clasificación, priorización y, en su caso, escalamiento interno de incidencias conforme a los procedimientos operativos establecidos por EL PRESTADOR.

f) Ejecución de respaldos periódicos de la base de datos, cuando así se encuentre previsto en el plan de soporte contratado o incluido.

Las actividades descritas en la presente cláusula tienen como única finalidad conservar la operación de las funcionalidades originalmente entregadas.

En consecuencia, cualquier modificación, adecuación, optimización, parametrización, actualización, desarrollo evolutivo, nueva funcionalidad, integración adicional, migración, cambio de lógica de negocio, consultoría, capacitación, carga de información, actividad administrativa o cualquier otro servicio distinto al soporte correctivo aquí regulado quedará expresamente excluido del presente contrato y podrá ser cotizado de manera independiente por EL PRESTADOR.

EL PRESTADOR será el único facultado para determinar, con base en criterios técnicos, si una solicitud corresponde a un servicio de soporte técnico incluido o a un servicio adicional susceptible de cotización.

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Durante la vigencia del soporte técnico incluido, EL PRESTADOR prestará el servicio bajo la modalidad Enterprise, la cual comprenderá las siguientes condiciones operativas:

a) Hasta ciento cincuenta (150) casos de soporte por mes calendario.

b) Hasta tres (3) casos activos de manera simultánea.

c) Tiempo objetivo de primera respuesta de hasta dos (2) horas hábiles, contado a partir del registro del caso dentro del horario de atención establecido en el presente contrato.

d) Casos clasificados como simples: tiempo estimado de resolución de hasta un (1) día hábil.

e) Casos clasificados como complejos: tiempo estimado de resolución variable, de acuerdo con la naturaleza, alcance, complejidad técnica, disponibilidad de recursos y dependencias internas o externas involucradas.

f) Respaldos periódicos de la base de datos, conforme a las políticas internas de EL PRESTADOR.

Para efectos del presente contrato, se entenderá por primera respuesta la confirmación de recepción del caso, el inicio del análisis técnico, la solicitud de información adicional, la emisión de instrucciones iniciales o cualquier comunicación relacionada con el diagnóstico de la incidencia.

Los tiempos de atención y resolución previstos en la presente cláusula constituyen objetivos operativos razonables y estimados de servicio, por lo que no representan plazos fatales, obligaciones de resultado ni garantía de solución dentro de un periodo determinado.

El cómputo de los tiempos de atención y resolución podrá suspenderse cuando la continuidad del servicio dependa de información, accesos, autorizaciones, validaciones, disponibilidad de EL CONTRATANTE, intervención de terceros, proveedores externos, fabricantes, servicios en la nube, APIs, infraestructura tecnológica o cualquier otra circunstancia ajena al control razonable de EL PRESTADOR. El cómputo se reanudará una vez desaparecida la causa que originó dicha suspensión.

En caso de que EL CONTRATANTE exceda el límite de ciento cincuenta (150) casos durante un mismo mes calendario, cada caso adicional tendrá un costo de $160.00 (ciento sesenta pesos 00/100 Moneda Nacional), más el Impuesto al Valor Agregado (IVA) correspondiente, salvo que LAS PARTES acuerden por escrito condiciones distintas.

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CUARTA. HORARIO DE ATENCIÓN

El servicio de soporte técnico será prestado por EL PRESTADOR en los siguientes días y horarios, correspondientes a la hora del centro de México:

a) Lunes a viernes, de las 09:00 a las 18:00 horas.

b) Sábados, domingos y días de descanso obligatorio: sin servicio.

Toda solicitud recibida fuera del horario señalado se tendrá por presentada al inicio del siguiente día hábil y será atendida conforme al orden cronológico de recepción y a la clasificación de prioridad que corresponda.

Los tiempos de atención, respuesta y resolución previstos en el presente contrato comenzarán a computarse únicamente respecto de los casos registrados dentro del horario de atención establecido.

EL PRESTADOR podrá modificar temporalmente sus horarios de atención, suspender parcialmente el servicio o realizar mantenimientos preventivos, correctivos, evolutivos o programados, así como establecer horarios especiales por causas operativas, técnicas, administrativas, días inhábiles, periodos vacacionales o cualquier otra circunstancia justificada, notificándolo previamente a EL CONTRATANTE cuando ello sea razonablemente posible.

Las suspensiones programadas, mantenimientos, modificaciones de horario o interrupciones temporales realizadas conforme a la presente cláusula no constituirán incumplimiento contractual ni generarán responsabilidad alguna para EL PRESTADOR.

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Se considerará caso de soporte toda solicitud, incidencia, consulta, reporte, requerimiento o petición de asistencia técnica presentada por EL CONTRATANTE a través de los canales oficiales autorizados por EL PRESTADOR.

Cada solicitud dará origen, como regla general, a un caso de soporte independiente. No obstante, EL PRESTADOR será el único facultado para determinar, con base en criterios técnicos y operativos, si diversas solicitudes corresponden a un mismo caso o si deben registrarse como casos independientes.

Un caso de soporte se considerará consumido desde el momento en que EL PRESTADOR realice cualquiera de las siguientes actividades:

a) Registro, recepción o apertura del caso.

b) Análisis o diagnóstico de la incidencia.

c) Solicitud de información, evidencias, accesos o validaciones.

d) Emisión de recomendaciones, instrucciones o asesoría técnica.

e) Ejecución de pruebas, configuraciones, revisiones o cualquier intervención sobre la plataforma.

f) Cualquier otra actividad técnica o administrativa encaminada a la atención de la solicitud.

El consumo de un caso será independiente del tiempo invertido, del número de comunicaciones sostenidas, del resultado obtenido, de la procedencia de la solicitud o de que la incidencia resulte o no atribuible a EL PRESTADOR.

Cuando una misma incidencia requiera seguimiento posterior, intercambio de información, validaciones o pruebas adicionales relacionadas con el mismo asunto, dichas actuaciones formarán parte del mismo caso, salvo que, por su naturaleza o por la incorporación de nuevos requerimientos, EL PRESTADOR determine la apertura de un caso distinto.

La clasificación, registro, agrupación, división y cierre administrativo de los casos corresponderá exclusivamente a EL PRESTADOR conforme a sus políticas y procedimientos internos.

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EL PRESTADOR clasificará cada caso de soporte conforme a su impacto operativo, urgencia, complejidad técnica, alcance y disponibilidad de recursos, determinando la prioridad que corresponda de acuerdo con los siguientes niveles:

a) Prioridad Crítica: Incidencias que ocasionen la interrupción total de la plataforma o de una funcionalidad esencial para la operación de EL CONTRATANTE.

b) Prioridad Alta: Incidencias que afecten de manera significativa una o varias funcionalidades relevantes, permitiendo únicamente una operación parcial.

c) Prioridad Media: Incidencias que afecten funcionalidades no críticas, consultas técnicas, errores menores o situaciones que permitan la continuidad de la operación mediante alternativas razonables.

d) Prioridad Baja: Solicitudes de información, orientación, consultas generales, requerimientos administrativos o incidencias con impacto mínimo en la operación.

La clasificación de prioridad será determinada exclusivamente por EL PRESTADOR con base en criterios técnicos y operativos, sin que la urgencia manifestada por EL CONTRATANTE determine por sí misma el nivel de prioridad asignado.

EL PRESTADOR podrá modificar la prioridad inicialmente asignada cuando, derivado del análisis técnico o de nueva información proporcionada por EL CONTRATANTE, se determine que el impacto o la naturaleza del caso ha variado.

Cuando la naturaleza del incidente así lo requiera, EL PRESTADOR podrá escalar el caso a otros niveles de atención, especialistas, proveedores o equipos internos de desarrollo, infraestructura o terceros, sin que ello implique modificación de los tiempos estimados de atención o resolución.

Los tiempos de atención y resolución serán determinados por EL PRESTADOR conforme a la prioridad asignada, la complejidad técnica del caso, la disponibilidad de recursos, la carga operativa existente y las dependencias internas o externas involucradas.

La clasificación de prioridades, el escalamiento y los tiempos de atención previstos en la presente cláusula constituyen criterios operativos internos y no implican garantía de resolución dentro de un plazo específico.

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SÉPTIMA. CIERRE DE CASOS

EL PRESTADOR podrá dar por concluido un caso de soporte cuando ocurra cualquiera de los siguientes supuestos:

a) La incidencia haya sido solucionada o se hayan ejecutado las acciones técnicas correspondientes.

b) EL CONTRATANTE confirme por cualquier medio la solución o conformidad con la atención proporcionada.

c) EL PRESTADOR haya proporcionado el diagnóstico, orientación, recomendaciones o respuesta técnica correspondiente, aun cuando EL CONTRATANTE decida no implementar las acciones sugeridas.

d) La incidencia reportada no sea reproducible, no pueda ser verificada o no resulte atribuible a las funcionalidades desarrolladas por EL PRESTADOR.

e) La continuidad de la atención dependa de información, accesos, validaciones, autorizaciones o cualquier otra colaboración de EL CONTRATANTE y éste no los proporcione dentro del plazo de veinticuatro (24) horas hábiles contadas a partir de su requerimiento.

f) EL CONTRATANTE deje de responder durante un periodo de veinticuatro (24) horas hábiles o manifieste expresamente que no requiere continuar con la atención.

g) Se determine que la solicitud corresponde a un servicio no incluido en el presente contrato.

El cierre administrativo de un caso no impedirá que EL CONTRATANTE reporte posteriormente una nueva incidencia relacionada, la cual podrá generar un nuevo caso de soporte conforme a las condiciones del presente contrato.

La determinación del cierre técnico y administrativo de los casos corresponderá exclusivamente a EL PRESTADOR, conforme a los antecedentes, evidencias y actividades realizadas durante su atención.

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Salvo pacto expreso por escrito entre LAS PARTES, el servicio de soporte técnico regulado en el presente contrato no comprende ni obliga a EL PRESTADOR a realizar las siguientes actividades:

a) Desarrollo de nuevas funcionalidades, módulos o componentes.

b) Modificaciones, adecuaciones o cambios a la lógica de negocio originalmente implementada.

c) Integraciones con plataformas, sistemas, APIs, servicios o proveedores adicionales.

d) Personalizaciones, parametrizaciones o modificaciones derivadas de nuevos requerimientos de EL CONTRATANTE.

e) Actualizaciones evolutivas, mejoras funcionales u optimizaciones de la plataforma.

f) Capacitación inicial, capacitación continua, reentrenamiento o transferencia de conocimiento al personal de EL CONTRATANTE o de terceros.

g) Recuperación de información que no se encuentre disponible en respaldos existentes o cuya pérdida sea imputable a EL CONTRATANTE o a terceros.

h) Soporte presencial, salvo que LAS PARTES lo acuerden expresamente por escrito.

i) Instalación, configuración, mantenimiento o reparación de equipos de cómputo, dispositivos móviles, impresoras, redes, infraestructura tecnológica o cualquier otro hardware propiedad de EL CONTRATANTE.

j) Administración, configuración o soporte de servicios prestados por terceros, incluyendo servidores, hosting, dominios, certificados SSL, servicios de correo electrónico, bases de datos, servicios en la nube o cualquier otra infraestructura ajena a EL PRESTADOR.

k) Carga, captura, depuración, migración, importación, exportación o manipulación masiva de información.

l) Actividades operativas, administrativas o de gestión propias de EL CONTRATANTE.

m) Atención de incidencias ocasionadas por modificaciones realizadas por EL CONTRATANTE o por terceros sin autorización de EL PRESTADOR.

n) Cualquier actividad distinta de la conservación del funcionamiento de las funcionalidades originalmente desarrolladas y entregadas por EL PRESTADOR.

Cualquier servicio no previsto expresamente en el presente contrato será considerado un servicio adicional y podrá ser cotizado y prestado por EL PRESTADOR previa aceptación de EL CONTRATANTE, sin que exista obligación alguna de aceptarlo o ejecutarlo.

Ninguna obligación, servicio, actividad, resultado o responsabilidad podrá entenderse implícitamente asumida por EL PRESTADOR. En consecuencia, EL PRESTADOR únicamente estará obligado a prestar los servicios y ejecutar las actividades expresamente previstas en el presente contrato o aquellas que sean acordadas posteriormente por escrito entre LAS PARTES.

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EL CONTRATANTE reconoce y acepta que la plataforma objeto del presente contrato depende, total o parcialmente, de servicios, infraestructura, aplicaciones, proveedores, tecnologías y recursos administrados por terceros, cuya disponibilidad, funcionamiento, continuidad y condiciones de operación escapan al control de EL PRESTADOR.

De manera enunciativa mas no limitativa, dichos servicios podrán incluir:

a) Haztuenvio.

b) APIs, plataformas y servicios proporcionados por empresas de mensajería y paquetería.

c) Pasarelas de pago, incluyendo OpenPay o cualquier otra que en el futuro la sustituya o complemente.

d) Proveedores de certificación fiscal (PAC), incluyendo Facturama o cualquier otro.

e) Servicios de almacenamiento en la nube, servidores, hosting, infraestructura, máquinas virtuales y centros de datos.

f) Servicios de correo electrónico, DNS, CDN, balanceadores de carga y demás servicios de infraestructura tecnológica.

g) Bibliotecas, componentes, servicios web, SDK, licencias o software desarrollado por terceros.

EL PRESTADOR no será responsable por fallas, interrupciones, degradación del servicio, cambios de políticas, modificaciones técnicas, actualizaciones, limitaciones, suspensión, cancelación, indisponibilidad, variaciones en costos, eliminación de funcionalidades o cualquier otra circunstancia atribuible a dichos terceros.

Asimismo, EL PRESTADOR no garantiza la compatibilidad, permanencia, disponibilidad o continuidad de los servicios proporcionados por terceros, ni estará obligado a realizar adecuaciones derivadas de modificaciones implementadas por éstos, salvo que LAS PARTES acuerden expresamente su desarrollo mediante un servicio independiente.

Las incidencias cuya causa tenga origen en servicios de terceros podrán ser analizadas y, en su caso, escaladas por EL PRESTADOR; sin embargo, su solución dependerá exclusivamente del proveedor correspondiente y no se considerará incumplimiento contractual por parte de EL PRESTADOR.

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EL CONTRATANTE reconoce y acepta que la prestación del servicio objeto del presente contrato constituye una obligación de medios y no de resultados, por lo que EL PRESTADOR se compromete a ejecutar las actividades de soporte con la diligencia y cuidado razonablemente exigibles, sin garantizar la ausencia absoluta de errores, interrupciones o fallas.

En consecuencia, EL PRESTADOR no será responsable, ni estará obligado a pagar indemnización, compensación, daños, perjuicios, lucro cesante, daño emergente, pérdida de oportunidad, pérdida de información, pérdida de utilidades o cualquier otro daño directo, indirecto, incidental, especial, punitivo o consecuencial derivado, entre otros, de:

a) Interrupciones totales o parciales de la plataforma.

b) Uso indebido, incorrecto o distinto al previsto del software por parte de EL CONTRATANTE o de terceros.

c) Errores, modificaciones o intervenciones realizadas por EL CONTRATANTE o por terceros ajenos a EL PRESTADOR.

d) Fallas en los servicios de internet, energía eléctrica, telecomunicaciones o infraestructura tecnológica.

e) Deficiencias, incompatibilidades o insuficiencia de la infraestructura tecnológica de EL CONTRATANTE.

f) Fallas, restricciones, cambios, actualizaciones, indisponibilidad o suspensión de servicios prestados por terceros.

g) Ataques informáticos, virus, malware, ransomware, accesos no autorizados o cualquier otro incidente de ciberseguridad que no sea imputable directamente a dolo o culpa grave de EL PRESTADOR.

h) Eliminación, pérdida, corrupción o alteración de información ocasionada por EL CONTRATANTE, terceros o proveedores externos.

i) Pérdida de clientes, contratos, ingresos, utilidades, reputación comercial, oportunidades de negocio o cualquier consecuencia económica derivada del uso o imposibilidad de uso de la plataforma.

j) Cualquier daño indirecto, incidental, especial, consecuencial o imprevisible.

En cualquier supuesto en que legalmente se determine la responsabilidad de EL PRESTADOR, ésta quedará limitada, en forma agregada y como máximo, al importe efectivamente pagado por EL CONTRATANTE por concepto del servicio de soporte correspondiente al presente contrato.

Ninguna disposición del presente contrato limitará o excluirá la responsabilidad de EL PRESTADOR cuando la legislación aplicable expresamente prohíba dicha limitación o cuando exista resolución firme de autoridad competente que determine la existencia de dolo o culpa grave imputable directamente a EL PRESTADOR.

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Toda la información técnica, comercial, financiera, operativa, estratégica o de cualquier otra naturaleza a la que cualquiera de LAS PARTES tenga acceso con motivo de la celebración o ejecución del presente contrato tendrá el carácter de confidencial, independientemente del medio en que sea proporcionada o almacenada.

LAS PARTES se obligan a utilizar dicha información exclusivamente para el cumplimiento del objeto del presente contrato, absteniéndose de divulgarla, transmitirla, reproducirla, ponerla a disposición de terceros o utilizarla para fines distintos, salvo autorización previa y por escrito de la parte titular de la información o cuando exista obligación legal o mandato de autoridad competente.

EL PRESTADOR podrá permitir el acceso a la información confidencial únicamente a sus empleados, colaboradores, asesores, contratistas o proveedores que requieran conocerla para la correcta prestación del servicio, quienes estarán sujetos a obligaciones de confidencialidad no menos estrictas que las previstas en el presente contrato.

No se considerará información confidencial aquella que:

a) Sea de dominio público sin que ello derive de un incumplimiento al presente contrato.

b) Hubiera sido conocida legítimamente por la parte receptora con anterioridad a su divulgación.

c) Sea obtenida legítimamente de un tercero que tenga derecho para divulgarla.

d) Deba revelarse en cumplimiento de una disposición legal o por requerimiento de autoridad competente, caso en el cual, siempre que sea legalmente posible, la parte requerida notificará previamente a la otra.

Las obligaciones de confidencialidad previstas en la presente cláusula permanecerán vigentes durante la ejecución del presente contrato y por un periodo de cinco (5) años contados a partir de su terminación, independientemente de la causa que le dé origen.

El incumplimiento de las obligaciones de confidencialidad dará derecho a la parte afectada a ejercer las acciones legales que correspondan conforme a la legislación aplicable, sin perjuicio de reclamar los daños y perjuicios que, en su caso, resulten procedentes.

No se considerará información confidencial el conocimiento técnico, metodologías, experiencia profesional, buenas prácticas, procesos generales, conceptos, ideas, algoritmos, arquitecturas, procedimientos, funcionalidades de uso común en la industria, conocimientos adquiridos por EL PRESTADOR durante la ejecución de sus actividades profesionales ni cualquier información que forme parte de su know-how o que haya sido desarrollada de manera independiente, aun cuando resulte similar a soluciones implementadas para EL CONTRATANTE.

EL CONTRATANTE reconoce que EL PRESTADOR presta servicios de desarrollo y soporte a diversos clientes pertenecientes al mismo o a distintos sectores económicos. En consecuencia, la prestación de servicios a terceros, el desarrollo de soluciones similares o la implementación de funcionalidades, procesos o características análogas no constituirá, por sí misma, incumplimiento de las obligaciones de confidencialidad previstas en el presente contrato, siempre que EL PRESTADOR no divulgue información confidencial específica de EL CONTRATANTE.

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EL PRESTADOR podrá realizar respaldos periódicos de la información administrada por la plataforma como una medida preventiva de continuidad operativa, conforme a sus políticas internas y a las características del servicio contratado, sin que ello constituya una obligación de conservación permanente de la información.

Cuando EL CONTRATANTE lo solicite o así se acuerde entre LAS PARTES, EL PRESTADOR podrá poner a su disposición las copias de seguridad existentes o transferirlas a servidores, dispositivos, servicios en la nube, sistemas de almacenamiento (NAS) o cualquier otra infraestructura designada por EL CONTRATANTE.

Una vez entregadas o almacenadas las copias de seguridad en infraestructura administrada por EL CONTRATANTE o por terceros designados por éste, la custodia, conservación, integridad, disponibilidad, confidencialidad y recuperación de dicha información serán de la exclusiva responsabilidad de EL CONTRATANTE.

EL PRESTADOR no será responsable por la pérdida, alteración, corrupción, eliminación, indisponibilidad o imposibilidad de recuperación de la información cuando dichas circunstancias deriven, entre otras, de fallas de hardware, software, servicios de almacenamiento, ataques informáticos, errores humanos, actos de terceros, caso fortuito, fuerza mayor o cualquier evento ocurrido sobre infraestructura que no sea administrada directamente por EL PRESTADOR.

EL CONTRATANTE reconoce que toda copia de seguridad constituye únicamente una medida preventiva de recuperación de información y no representa una garantía de disponibilidad, integridad o restauración total o parcial de los datos.

En consecuencia, EL CONTRATANTE será responsable de implementar las medidas adicionales de respaldo, conservación y continuidad del negocio que estime necesarias conforme a sus propias políticas operativas y de gestión de riesgos.

Una vez concluido el periodo de soporte técnico incluido o vencida cualquier póliza de soporte contratada, corresponderá exclusivamente a EL CONTRATANTE asegurarse de la correcta ejecución de los respaldos, de su conservación y de la implementación de los mecanismos de respaldo que estime necesarios. En consecuencia, EL PRESTADOR no será responsable por la inexistencia, desactualización, falta de ejecución o imposibilidad de recuperación de respaldos respecto de incidentes ocurridos con posterioridad al vencimiento del servicio de soporte, aun cuando con anterioridad hubiera implementado mecanismos automáticos de respaldo.

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El servicio de soporte técnico incluido objeto del presente contrato tendrá una vigencia de tres (3) meses, contados conforme a lo establecido en la Cláusula Primera del presente instrumento.

Concluido dicho periodo, EL CONTRATANTE podrá contratar, de manera independiente, una póliza de soporte técnico con vigencia mensual, semestral, anual o por cualquier otro periodo que LAS PARTES acuerden por escrito.

Toda póliza de soporte posterior iniciará su vigencia a partir de la recepción del pago correspondiente o de la fecha expresamente acordada por LAS PARTES, lo que ocurra posteriormente.

La renovación de cualquier póliza de soporte requerirá acuerdo expreso por escrito entre LAS PARTES y el pago correspondiente. En ningún caso la renovación se entenderá automática o tácita.

En caso de cancelación anticipada por parte de EL CONTRATANTE, las cantidades pagadas no serán reembolsables, salvo disposición legal en contrario.

La falta de contratación o renovación de una póliza de soporte al vencimiento de su vigencia implicará, de pleno derecho y sin necesidad de aviso previo, la terminación del servicio de soporte, cesando automáticamente todas las obligaciones de EL PRESTADOR relacionadas con la atención de incidencias, mantenimiento, monitoreo, administración, actualización, supervisión, ejecución o verificación de respaldos y cualquier otro servicio relacionado con la plataforma, sin que ello constituya incumplimiento contractual ni genere responsabilidad alguna para EL PRESTADOR por eventos, fallas, pérdidas de información o incidentes ocurridos con posterioridad al vencimiento del servicio.

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EL CONTRATANTE reconoce y acepta que, por la naturaleza de los servicios informáticos, de telecomunicaciones y de infraestructura tecnológica, la plataforma objeto del presente contrato puede presentar interrupciones, mantenimientos, degradaciones en el desempeño, fallas temporales, actualizaciones o indisponibilidad total o parcial, aun cuando EL PRESTADOR actúe con la diligencia debida.

En consecuencia, EL PRESTADOR no garantiza que la plataforma opere de forma continua, permanente, ininterrumpida, libre de errores o completamente disponible en todo momento.

Asimismo, EL CONTRATANTE reconoce que la disponibilidad y funcionamiento de la plataforma dependen, entre otros factores, de servicios de internet, energía eléctrica, infraestructura tecnológica, proveedores de alojamiento, servicios en la nube, APIs, servicios de terceros, dispositivos del propio EL CONTRATANTE y demás elementos ajenos al control de EL PRESTADOR.

Las interrupciones, mantenimientos programados, actualizaciones, fallas de terceros, eventos de caso fortuito o fuerza mayor, así como cualquier otra circunstancia ajena al control razonable de EL PRESTADOR, no constituirán incumplimiento contractual ni generarán responsabilidad alguna para EL PRESTADOR.

En ningún caso la presente cláusula limitará la obligación de EL PRESTADOR de atender las incidencias que correspondan al servicio de soporte contratado, conforme a los términos y alcances establecidos en el presente contrato.

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Concluida la vigencia del servicio de soporte técnico incluido prevista en el presente contrato, cesará automáticamente toda obligación de EL PRESTADOR de proporcionar soporte técnico, mantenimiento, monitoreo, administración, actualizaciones, ejecución o verificación de respaldos, atención de incidencias o cualquier otro servicio relacionado con la plataforma.

A partir del vencimiento del periodo de soporte incluido, EL PRESTADOR no estará obligado a atender solicitudes de soporte, aun cuando éstas sean presentadas por EL CONTRATANTE a través de cualquiera de los canales de comunicación habituales.

La prestación de servicios con posterioridad al vencimiento del soporte incluido requerirá necesariamente la contratación y vigencia de una póliza de soporte o de un nuevo contrato celebrado entre LAS PARTES.

En caso de que EL CONTRATANTE decida no contratar una póliza de soporte posterior, asumirá la responsabilidad por la administración, supervisión, mantenimiento, monitoreo, ejecución y verificación de respaldos, así como por cualquier incidencia, pérdida de información, incompatibilidad, actualización, falla o riesgo operativo que pudiera presentarse con posterioridad al vencimiento del servicio de soporte, liberando a EL PRESTADOR de cualquier responsabilidad derivada de tales circunstancias.

Párrafo opcional

Título del párrafo Descripción

EL CONTRATANTE se obliga a proporcionar de manera oportuna, completa y veraz toda la información, documentación, credenciales, accesos, permisos, autorizaciones, archivos, evidencias y demás elementos que resulten necesarios para la correcta prestación del servicio de soporte técnico.

EL CONTRATANTE será responsable de garantizar que cuenta con las facultades necesarias para proporcionar dichos accesos y autorizar la intervención de EL PRESTADOR sobre la plataforma, servidores, bases de datos, servicios en la nube o cualquier otra infraestructura relacionada.

Cuando la atención de un caso dependa de información, accesos, autorizaciones, validaciones o cualquier otra colaboración por parte de EL CONTRATANTE o de terceros designados por éste, los tiempos de atención y resolución quedarán automáticamente suspendidos hasta que dichos requisitos sean satisfechos.

EL PRESTADOR no será responsable por retrasos, imposibilidad de atención, diagnósticos incompletos o cualquier otra consecuencia derivada de la entrega tardía, incompleta o incorrecta de la información o accesos requeridos por parte de EL CONTRATANTE.

Asimismo, EL PRESTADOR podrá abstenerse de realizar cualquier intervención cuando considere que los accesos otorgados sean insuficientes, inseguros, carezcan de autorización o puedan comprometer la integridad, disponibilidad o seguridad de la plataforma o de la información de EL CONTRATANTE o de terceros, sin que ello constituya incumplimiento del presente contrato.

La suspensión de los tiempos de atención derivada de la falta de colaboración de EL CONTRATANTE no impedirá el consumo del caso de soporte correspondiente. En consecuencia, cuando EL PRESTADOR haya iniciado actividades de análisis, diagnóstico, revisión, solicitud de información, validación o cualquier otra actuación relacionada con la solicitud, el caso se considerará consumido conforme a lo dispuesto en el presente contrato, aun cuando la atención no pueda concluirse por causas imputables a EL CONTRATANTE o por la falta de la información, accesos o autorizaciones requeridas.

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DÉCIMA SÉPTIMA. INTERVENCIONES DE TERCEROS O DEL PERSONAL DE EL CONTRATANTE

EL CONTRATANTE reconoce que cualquier modificación, actualización, configuración, instalación, desinstalación, mantenimiento, migración o cualquier otra intervención realizada sobre la plataforma, bases de datos, servidores, infraestructura tecnológica o servicios relacionados por personas distintas de EL PRESTADOR, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa al personal de EL CONTRATANTE, sus empleados, colaboradores, administradores, consultores, proveedores o cualquier tercero, podrá afectar el funcionamiento del sistema.

En consecuencia, EL PRESTADOR no será responsable por fallas, errores, pérdida de información, degradación del desempeño, incompatibilidades o cualquier otra incidencia derivada, directa o indirectamente, de actos u omisiones realizados por el personal de EL CONTRATANTE o por cualquier tercero ajeno a EL PRESTADOR.

Cuando una incidencia tenga su origen en una intervención realizada por el personal de EL CONTRATANTE o por terceros, EL PRESTADOR podrá, a su sola discreción, analizar el caso y, en su caso, ofrecer su corrección como un servicio adicional sujeto a cotización y aceptación previa por parte de EL CONTRATANTE.

Asimismo, EL PRESTADOR no estará obligado a restaurar configuraciones, revertir cambios, reconstruir información o corregir afectaciones ocasionadas por el personal de EL CONTRATANTE o por terceros sin la contratación del servicio correspondiente.

La carga de acreditar que una incidencia es atribuible al desarrollo originalmente realizado por EL PRESTADOR corresponderá a EL CONTRATANTE cuando existan evidencias razonables de que la plataforma, su infraestructura o sus configuraciones fueron modificadas por el personal de EL CONTRATANTE o por terceros con posterioridad a la entrega o a la última intervención realizada por EL PRESTADOR.

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DÉCIMA OCTAVA. SUSPENSIÓN Y TERMINACIÓN DEL SERVICIO

EL PRESTADOR podrá suspender temporalmente o dar por terminada la prestación del servicio de soporte técnico, sin que ello constituya incumplimiento contractual o genere responsabilidad alguna, cuando se presente cualquiera de los siguientes supuestos:

a) Existan adeudos vencidos a cargo de EL CONTRATANTE.

b) EL CONTRATANTE incumpla cualquiera de las obligaciones previstas en el presente contrato.

c) EL CONTRATANTE, su personal, representantes, colaboradores o terceros que actúen en su nombre incurran en conductas ofensivas, agresivas, amenazantes, intimidatorias o de cualquier forma irrespetuosas hacia el personal de EL PRESTADOR.

d) EL CONTRATANTE haga un uso indebido de los canales o del servicio de soporte técnico.

e) EL CONTRATANTE impida, obstaculice o dificulte de manera reiterada la adecuada prestación del servicio.

f) Existan razones técnicas, operativas, administrativas, comerciales, financieras o de seguridad que hagan inconveniente, inviable o no rentable la continuidad de la prestación del servicio.

La suspensión del servicio no eximirá a EL CONTRATANTE del cumplimiento de las obligaciones de pago previamente generadas ni implicará renuncia por parte de EL PRESTADOR al ejercicio de cualquier derecho que le corresponda conforme al presente contrato o a la legislación aplicable.

Asimismo, una vez concluido el periodo de soporte técnico incluido, EL PRESTADOR tendrá el derecho absoluto de decidir si celebra o no una nueva póliza de soporte con EL CONTRATANTE, sin necesidad de expresar causa o justificación alguna, por lo que la negativa a renovar o contratar un nuevo servicio de soporte no constituirá incumplimiento contractual ni generará obligación de indemnización, compensación o responsabilidad de cualquier naturaleza a cargo de EL PRESTADOR.

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DÉCIMA NOVENA. PROCEDIMIENTOS Y CONDICIONES DE ATENCIÓN

La prestación del servicio de soporte técnico se regirá exclusivamente por las políticas, procedimientos, metodologías, criterios técnicos, canales de atención, niveles de prioridad, horarios, tiempos de atención y demás condiciones operativas establecidas por EL PRESTADOR.

EL CONTRATANTE podrá designar representantes, responsables, administradores, supervisores o cualquier otra persona de contacto para efectos de comunicación y seguimiento; sin embargo, dichas designaciones no modificarán las condiciones del servicio ni impondrán a EL PRESTADOR procedimientos, metodologías, niveles de autorización, tiempos de respuesta, formatos, procesos internos o cualquier otra obligación distinta de las previstas en el presente contrato.

La organización interna, asignación de recursos, distribución de cargas de trabajo, clasificación de prioridades, metodología de atención, escalamiento de incidencias, programación de actividades y demás decisiones relacionadas con la prestación del servicio corresponderán exclusivamente a EL PRESTADOR, quien las adoptará conforme a criterios técnicos, operativos y administrativos.

Los procedimientos internos, políticas, flujos de autorización, cadenas de aprobación, controles administrativos o requerimientos operativos de EL CONTRATANTE serán de su exclusiva responsabilidad y no modificarán las obligaciones asumidas por EL PRESTADOR, salvo acuerdo expreso celebrado por escrito entre LAS PARTES.

EL PRESTADOR podrá modificar sus procedimientos internos de atención cuando lo considere conveniente para mejorar la calidad, eficiencia, seguridad o administración del servicio, siempre que dichas modificaciones no alteren de manera sustancial las obligaciones esenciales asumidas en el presente contrato.

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VIGÉSIMA. CASO FORTUITO Y FUERZA MAYOR

EL PRESTADOR no será responsable por el incumplimiento, retraso, suspensión o imposibilidad total o parcial en la prestación de los servicios cuando éstos deriven de acontecimientos de caso fortuito, fuerza mayor o de cualquier otra circunstancia ajena a su control razonable.

De manera enunciativa mas no limitativa, se considerarán como supuestos de caso fortuito o fuerza mayor los desastres naturales, incendios, inundaciones, terremotos, huracanes, epidemias, pandemias, actos de autoridad, conflictos laborales, disturbios civiles, actos de terrorismo, guerras, sabotajes, fallas generalizadas en los servicios de telecomunicaciones, energía eléctrica, internet, centros de datos, servicios en la nube, proveedores tecnológicos, ataques informáticos de gran escala, así como cualquier otro acontecimiento imprevisible o inevitable que impida o dificulte la prestación del servicio.

Mientras subsistan las causas que den origen al caso fortuito o fuerza mayor, las obligaciones afectadas de EL PRESTADOR quedarán suspendidas, sin que ello constituya incumplimiento contractual ni genere obligación de indemnización, compensación o responsabilidad de cualquier naturaleza.

Una vez desaparecidas las causas que motivaron la suspensión, EL PRESTADOR reanudará la prestación de los servicios dentro de un plazo razonable, de acuerdo con la disponibilidad de recursos y las condiciones operativas existentes.

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VIGÉSIMA PRIMERA. JURISDICCIÓN, LEGISLACIÓN APLICABLE Y MEDIOS ELECTRÓNICOS

LAS PARTES reconocen y aceptan la plena validez jurídica de las comunicaciones, instrucciones, autorizaciones, solicitudes, aceptaciones, cotizaciones, evidencias, notificaciones y demás actos realizados mediante correo electrónico, WhatsApp, sistemas de tickets, plataformas electrónicas, firmas electrónicas, mensajes de datos o cualquier otro medio electrónico utilizado habitualmente entre ellas, los cuales podrán ser ofrecidos y valorados como medios de prueba en términos de la legislación aplicable.

Asimismo, LAS PARTES reconocen que los registros electrónicos, bitácoras de actividad, registros de acceso, archivos de auditoría (logs), respaldos, grabaciones, capturas de pantalla, comprobantes de pago, facturas, acuses de recibo y demás evidencias generadas por los sistemas de EL PRESTADOR o por terceros podrán utilizarse como elementos de prueba para acreditar la prestación de los servicios, las solicitudes realizadas, las actividades ejecutadas y cualquier otro hecho relacionado con la ejecución del presente contrato.

La nulidad, invalidez o ineficacia de cualquiera de las disposiciones contenidas en el presente contrato no afectará la validez de las demás cláusulas, las cuales continuarán siendo obligatorias en la medida permitida por la legislación aplicable.

Para la interpretación, cumplimiento, ejecución y resolución de cualquier controversia derivada del presente contrato, LAS PARTES se someten expresamente a las leyes federales aplicables de los Estados Unidos Mexicanos y, en lo no previsto por éstas, a las disposiciones legales aplicables del Estado de Jalisco.

Asimismo, LAS PARTES se someten expresamente a la competencia de los tribunales competentes de Guadalajara, Jalisco, renunciando desde este momento a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de su domicilio presente, futuro o por cualquier otra causa.

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El presente contrato podrá darse por terminado de manera anticipada por cualquiera de LAS PARTES mediante notificación escrita dirigida a la otra con cuando menos treinta (30) días naturales de anticipación.

No obstante lo anterior, EL PRESTADOR podrá dar por terminado el presente contrato de forma inmediata, sin responsabilidad alguna, cuando:

a) EL CONTRATANTE incumpla cualquiera de las obligaciones previstas en el presente contrato.

b) Existan adeudos vencidos a cargo de EL CONTRATANTE.

c) EL CONTRATANTE o su personal realicen actos que impidan, obstaculicen o dificulten de manera grave la prestación del servicio.

d) EL CONTRATANTE utilice la plataforma o los servicios para fines ilícitos o contrarios a la legislación aplicable.

e) Existan causas técnicas, operativas, administrativas, comerciales, financieras o de seguridad que hagan imposible, inconveniente o no rentable la continuidad de la relación contractual.

La terminación anticipada del presente contrato no extinguirá las obligaciones de pago previamente generadas ni afectará la vigencia de aquellas cláusulas que, por su naturaleza, deban subsistir con posterioridad a la terminación, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, las relativas a confidencialidad, propiedad intelectual, limitación de responsabilidad, jurisdicción y resolución de controversias.

La terminación del presente contrato no obligará a EL PRESTADOR a continuar prestando servicios de soporte técnico, mantenimiento, monitoreo, administración, actualización, ejecución de respaldos o cualquier otro servicio relacionado con la plataforma.

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EL CONTRATANTE reconoce que el presente contrato tiene por objeto la prestación de servicios de soporte técnico y no confiere derecho alguno de exclusividad respecto de los conocimientos, metodologías, procesos, herramientas, procedimientos, soluciones técnicas o experiencia profesional de EL PRESTADOR.

En consecuencia, EL PRESTADOR podrá prestar servicios de soporte, mantenimiento, desarrollo o consultoría a cualquier persona física o moral, incluyendo empresas que pertenezcan al mismo giro o sector económico de EL CONTRATANTE.

Asimismo, EL PRESTADOR podrá aplicar en otros proyectos la experiencia, conocimientos técnicos, metodologías, procedimientos, herramientas, componentes reutilizables, automatizaciones, buenas prácticas y demás know-how adquirido o perfeccionado durante la prestación de sus servicios, siempre que ello no implique la divulgación de información confidencial de EL CONTRATANTE ni la utilización de información cuya titularidad corresponda exclusivamente a éste.

La prestación de servicios a empresas competidoras o el soporte a plataformas con funcionalidades similares no constituirá, por sí misma, incumplimiento de las obligaciones de confidencialidad ni otorgará derecho alguno de exclusividad a favor de EL CONTRATANTE.

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LAS PARTES reconocen que el servicio de soporte técnico regulado en el presente contrato se otorga sin costo adicional para EL CONTRATANTE durante un periodo de tres (3) meses, como parte de la contraprestación correspondiente al desarrollo de la plataforma objeto de la Cotización Número 01437, la cual forma parte de la relación comercial entre LAS PARTES.

En consecuencia, durante la vigencia del soporte técnico incluido, EL CONTRATANTE no estará obligado a realizar pago adicional alguno por los servicios expresamente contemplados en el presente contrato.

Concluido dicho periodo, cualquier servicio de soporte técnico posterior requerirá la contratación de una póliza de soporte vigente o de un nuevo acuerdo comercial entre LAS PARTES, el cual establecerá el precio, forma de pago, vigencia y demás condiciones aplicables.

Los servicios adicionales no incluidos en el presente contrato podrán ser cotizados por separado por EL PRESTADOR y únicamente serán ejecutados previa aceptación expresa de EL CONTRATANTE.

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Además de las demás obligaciones previstas en el presente contrato, EL CONTRATANTE se obliga a:

a) Utilizar la plataforma conforme a su finalidad y a las instrucciones proporcionadas por EL PRESTADOR.

b) Proporcionar oportunamente toda la información, accesos, credenciales, autorizaciones y demás elementos necesarios para la prestación del servicio.

c) Designar al menos un responsable de contacto para la atención y seguimiento de los casos de soporte.

d) Colaborar de buena fe con EL PRESTADOR durante el análisis, diagnóstico y resolución de las incidencias reportadas.

e) Verificar oportunamente las soluciones implementadas y comunicar cualquier observación relacionada con la atención recibida.

f) Abstenerse de realizar o permitir modificaciones sobre la plataforma que puedan afectar su funcionamiento sin conocimiento de EL PRESTADOR.

g) Mantener actualizada y en condiciones adecuadas la infraestructura tecnológica bajo su responsabilidad necesaria para la operación de la plataforma.

h) Implementar y verificar las medidas de respaldo, seguridad y continuidad del negocio que sean de su responsabilidad, especialmente una vez concluido el periodo de soporte técnico incluido o cuando no exista una póliza de soporte vigente.

i) Utilizar los canales oficiales establecidos por EL PRESTADOR para la solicitud de soporte.

j) Tratar con respeto al personal de EL PRESTADOR durante toda la relación contractual.

k) Cumplir con las demás obligaciones establecidas en el presente contrato y en la legislación aplicable.

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Además de las demás obligaciones previstas en el presente contrato, EL PRESTADOR se obliga a:

a) Prestar el servicio de soporte técnico con la diligencia, cuidado y profesionalismo razonablemente exigibles, conforme a los términos y condiciones establecidos en el presente contrato.

b) Atender las solicitudes de soporte que se encuentren comprendidas dentro del alcance del servicio contratado y conforme a los procedimientos, prioridades y horarios establecidos por EL PRESTADOR.

c) Guardar confidencialidad respecto de la información de EL CONTRATANTE, en los términos previstos en la cláusula correspondiente del presente contrato.

d) Informar a EL CONTRATANTE, cuando resulte razonablemente posible, sobre incidencias relevantes que afecten la prestación del servicio y que sean del conocimiento de EL PRESTADOR.

e) Designar libremente al personal, especialistas, herramientas, metodologías y recursos técnicos que considere adecuados para la correcta prestación del servicio.

f) Implementar las medidas técnicas y administrativas que considere razonables para la adecuada prestación del servicio, sin que ello implique garantizar la disponibilidad absoluta o la ausencia total de errores en la plataforma.

g) Actuar conforme a las leyes aplicables durante la prestación de los servicios objeto del presente contrato.

EL CONTRATANTE reconoce que las obligaciones asumidas por EL PRESTADOR son obligaciones de medios y no de resultado, por lo que el cumplimiento del presente contrato se entenderá satisfecho cuando EL PRESTADOR actúe con la diligencia y profesionalismo razonablemente exigibles, aun cuando la solución de una incidencia dependa de terceros, de proveedores externos, de la colaboración de EL CONTRATANTE o de circunstancias ajenas a su control razonable.

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EL CONTRATANTE reconoce que el servicio de soporte técnico tiene como finalidad realizar actividades de análisis, diagnóstico, asistencia técnica y, cuando resulte procedente, la corrección de incidencias comprendidas dentro del alcance del presente contrato.

En consecuencia, EL PRESTADOR no garantiza que toda incidencia pueda ser corregida, resuelta o eliminada definitivamente, particularmente cuando su origen dependa de terceros, de la infraestructura de EL CONTRATANTE, de limitaciones tecnológicas, de servicios externos, de modificaciones realizadas por personas distintas de EL PRESTADOR o de cualquier otra circunstancia ajena a su control razonable.

El cumplimiento de las obligaciones de EL PRESTADOR se entenderá satisfecho cuando éste haya ejecutado las actividades técnicas que razonablemente correspondan conforme al estado del conocimiento técnico, la información disponible y los alcances del presente contrato, aun cuando la incidencia no pueda ser solucionada total o definitivamente.

EL PRESTADOR no estará obligado a realizar desarrollos extraordinarios, reconstrucciones integrales, reingeniería del sistema, sustitución de componentes, migraciones, implementaciones alternas o cualquier otra actividad que exceda el alcance del servicio de soporte técnico contratado.

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LAS PARTES reconocen que, a la fecha de celebración del presente contrato, la infraestructura tecnológica donde opera la plataforma, incluyendo servidores, servicios de almacenamiento, bases de datos, dispositivos de respaldo, servicios en la nube y cualquier otro medio utilizado para la ejecución y conservación de la información, se encuentra bajo la administración, control y custodia de EL CONTRATANTE.

En consecuencia, corresponderá exclusivamente a EL CONTRATANTE la administración, operación, supervisión, monitoreo, conservación, verificación periódica, integridad, disponibilidad y correcta ejecución de los respaldos de información, así como la implementación de las medidas técnicas y de seguridad necesarias para garantizar su funcionamiento.

EL CONTRATANTE será el único responsable de verificar que los mecanismos de respaldo se ejecuten correctamente, que las copias generadas sean válidas y recuperables, y que los medios de almacenamiento cuenten con la capacidad, disponibilidad y condiciones necesarias para su conservación.

EL PRESTADOR no será responsable por la pérdida, corrupción, alteración, eliminación, falta de generación, ejecución incorrecta, recuperación fallida o indisponibilidad de respaldos cuando éstos se encuentren almacenados o administrados, total o parcialmente, en infraestructura bajo el control de EL CONTRATANTE o de terceros designados por éste, aun cuando EL PRESTADOR haya participado previamente en su configuración, automatización o implementación.

En caso de que, con posterioridad a la firma del presente contrato, LAS PARTES acuerden que la infraestructura o la administración de los respaldos sea asumida por EL PRESTADOR, dichas actividades deberán regularse mediante un convenio modificatorio o un nuevo contrato celebrado por escrito, el cual establecerá expresamente las nuevas obligaciones y responsabilidades de LAS PARTES. A partir de la entrada en vigor de dicho instrumento, las disposiciones de la presente cláusula dejarán de ser aplicables en la medida en que resulten incompatibles con las nuevas condiciones pactadas.

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